Veel webwinkels voldoen niet aan regels
Misschien heb je op Nu.nl al gelezen dat er in 2012 14% meer klachten over webshops waren dan in 2011. Dit komt voornamelijk omdat erg veel webwinkels niet voldoende op de hoogte zijn van de regels waar zij zich aan moeten houden. Dat in combinatie met consumenten die door tv-programma’s als Kassa en Radar steeds beter op de hoogte zijn en al maar mondiger worden, zorgt voor veel problemen en klachten. Maar daar valt best wat aan te doen!
Klachten over webshops
De meeste klachten over webwinkels gaan over levering en betaling, de bedenktijd en de slechte bereikbaarheid van webwinkels bij vragen en klachten.
Dit jaar (2012) waren er zelfs 14% meer klachten dan het jaar daarvoor.
Veel van deze klachten komen voort uit onjuiste informatievoorziening en soms ontbreekt informatie helemaal, bijvoorbeeld over het herroepingsrecht.
Vervelend voor zowel de webwinkelier als de consument. Een consument met slechte ervaringen komt tenslotte niet snel terug als klant.
Zorg dus dat je aan alle regels voldoet om klachten te voorkomen. Dan voorkom je ook een mogelijke boete van de Consumentenautoriteit die op kan lopen tot wel €450.000,- per overtreding.
LawStories in je mailbox?
Verplichtingen van webwinkels
Over de informatieplicht die webwinkels hebben schreef ik al eerder een blog. Dit is informatie die dus niet alleen in de algemene voorwaarden moet staan, maar ook makkelijk vindbaar moet zijn op de website zelf.
Daarnaast is het nu nog verplicht om klanten een mogelijkheid te geven niet meer dan 50% van het totaalbedrag aan te betalen. Aanbetaling is bijvoorbeeld iDeal of een bankoverschrijving vooraf. Je kunt je klanten uiteraard een acceptgiro sturen waarmee ze achteraf kunnen betalen, maar kost meer geld en dan ben je als webwinkelier nog niet zeker van de betaling. Wat wel kan is onder rembours verzenden. Consumenten betalen dan aan de deur bij de pakketbezorger. Ook onder rembours kost extra geld, maar deze kosten mag je doorberekenen aan de klant. Veel consumenten zullen echter die extra kosten niet op prijs stellen en alsnog vooraf via iDeal betalen.
Ook is het de verantwoordelijkheid van de webwinkel dat het pakje op tijd en heel aankomt. Lastig, nu steeds meer pakketdiensten niet zo nauwkeurig meer lijken te zijn. Stel verwachtingen bij en vermeld bijvoorbeeld andere levertijden op je website.
Ach, ik zou er wel een boek over vol kunnen schrijven. Ook op dit blog schreef ik al over vele onderwerpen. Lees de artikelen in de categorie webwinkelrecht maar eens.
Nog belangrijk om te weten: Een aantal regels gaan eind 2013 veranderen. Houd daar alvast rekening mee, als je toch je webwinkel op orde gaat brengen.
Praktische tips
– Zorg dat informatie duidelijk op de website staat.
– Zorg voor goede Algemene Voorwaarden en stel deze nog voor de bestelling ter beschikking.
– Voorkom klachten door goed bereikbaar te zijn voor vragen. Geef tenminste twee mogelijkheden. Reageer snel.
– Wees vooraf duidelijk over het herroepingsrecht (nu 7, eind dit jaar 14 dagen bedenktijd) en voor wiens rekening de kosten voor retourzending komen.
Is jouw webwinkel op orde en bestand tegen de komende regels?
Lees ook:
– Wanneer regels klantenservice worden
– Zijn algemene voorwaarden verplicht?
– Meer klachten over webwinkels en hoe ze te voorkomen
– Webwinkel Voorwaarden
– Eerste Hulp Bij Online Gedonder
