Het nieuwe herroepingsrecht
Het consumentenrecht, en daarmee het webwinkelrecht, gaat veranderen. De wet had eigenlijk eind 2013 al geïmplementeerd moeten zijn, maar webwinkels hebben tot 13 juni 2014 om hun werkwijze en website aan te passen. Een van de belangrijkste veranderingen heeft te maken met het herroepingsrecht. Voor veel webwinkeliers een erg belangrijk recht, om dat het direct te maken heeft met verkopen, kosten en inkomsten. Het herroepingsrecht mag daarom wel wat extra aandacht krijgen.
Recht van Ontbinding
Allereerst gaat de naam veranderen. Wat eerst het herroepingsrecht heette en veelal het recht van retour werd genoemd, heet vanaf 13 juni 2014 het recht van ontbinding.
Dat is helemaal niet gek. Feitelijk is het namelijk ook een ontbinding. De nieuwe naam sluit daardoor beter aan bij de inhoud van de regel. De exacte naam doet er niet toe, zolang je maar wel aan de regels blijft voldoen.
Een van de belangrijkste regels is dat je jouw klanten duidelijk over dit recht moet informeren. Je mag het dus niet wegstoppen in (alleen) de algemene voorwaarden. Het is belangrijk dat je het ook duidelijk op je website vermeld. Het handigste is om deze informatie op een speciale pagina te plaatsen of bijvoorbeeld in de FAQ of andere informatiepagina op te nemen. Jouw klanten kunnen zo eenvoudig bij de informatie komen en jij hoeft niet elke productpagina te vervuilen met steeds dezelfde informatie. Een andere optie is om deze uitleg te geven vlak voor mensen de bestelling plaatsen. Bijvoorbeeld op de overzichtspagina van het winkelmandje.
Wees creatief, zolang de informatie maar duidelijk is en eenvoudig te vinden is.
LawStories in je mailbox?
Termijn van Ontbinding
De ontbindingstermijn wordt vanaf 13 juni verlengd. Voor de meeste webwinkeliers met een keurmerk zal er minder veranderen. Alle anderen zullen de termijn moeten verlengen.
De termijn gaat namelijk van 7 dagen naar 14 dagen. Dat wil zeggen dat vanaf het moment dat iemand zijn producten heeft ontvangen, die persoon 14 dagen de tijd heeft om zich te bedenken. Ze mogen het product bekijken en eventueel uit de verpakking halen en uitproberen, zolang het maar niet onnodig beschadigd. Binnen 14 dagen moet de consument schriftelijk melden dat ze het terug willen sturen. Daar mag je eventueel speciale aanwijzingen voor geven. Bijvoorbeeld dat het altijd via e-mail met een speciaal onderwerp moet of dat ze er een formulier voor in moeten vullen. Dat proces mag niet te moeilijk zijn en het moet ook weer goed vindbaar zijn voor de consument. Ook hier is het kernwoord: informeren.
Verplichtingen van de consument
De consument mag al ontbinden voor ze het product hebben ontvangen en hebben tot 14 dagen na ontvangst de tijd om te ontbinden. Ontbinden kunnen ze alleen schriftelijk doen en op de manier zoals de webwinkel dat heeft voorgeschreven. Ze zijn zelf verantwoordelijk voor die ontbinding en voor het bewijs daarvan. Vervolgens moeten ze het product zo snel mogelijk, maar uiterlijk binnen 14 dagen terugsturen. Het product moet degelijk verpakt zijn. Het is dus slim om het zo te verpakken, zoals het ook is opgestuurd. Dan kan er niets mis gaan. Dit is een tip die je als webshop ook aan je klant mee kunt geven. Meld het niet als verplichting, want dat mag niet, maar juist als positieve tip. Dat waarderen mensen ook nog!
Heeft de webshop gemeld dat de kosten van het retourzenden van het product voor rekening van de consument komen, zal de consument moeten betalen voor de juiste verpakking en voor de postzegels of de pakketzegel om het terug te kunnen sturen. Het bespaart dus geld om de oude verpakking te gebruiken.
Terugbetalen
Als webwinkelier moet je uiteraard het een en ander terugbetalen wanneer je een product retour hebt ontvangen.
Het is erg belangrijk duidelijk op je website te vermelden of je de kosten van het retourzenden ook op je neemt (en voor de consument dus gratis is) of dat de consument deze kosten zelf moet dragen. Informeer je hier niet over, dan zul jij alsnog die kosten moeten dragen. Hmmm, liever niet natuurlijk. Dus weer: Informeer!
Binnen 14 dagen nadat de consument heeft ontbonden, zul je het bedrag van het product en de kosten voor heenzending etc. terug moeten storten. Dit was eerst 30 dagen, maar is nu dus verkort naar 14 dagen. Krijg je het product pas op dag 15 terug, dan hoef jij gelukkig ook pas op dag 15 terug te storten. Maar krijg je het product al binnen 4 dagen terug, dan mag je in theorie tot dag 14 wachten met terugstorten. Of dat uit service oogpunt ook verstandig is, vraag ik me af.
Verkopen op Marktplaats
Verkopen op marktplaats is populair onder webwinkels. Als je ze niet via je site stuurt, is er vaak geen sprake van een koop op afstand en heb je dus niet te maken met het herroepingsrecht. Veilingsites vielen namelijk buiten deze regeling. Ook dit gaat veranderen vanaf juni 2014.
Kopen op een veilingsite, bij een ondernemer (dus ook een webwinkel), gaat onder de koop op afstand vallen. Het recht van ontbinding voor consumenten geldt dan dus ook. Dat wil zeggen dat je in de advertentie wederom goed zult moeten informeren over de rechten van de consument. Eventueel via linkjes naar je eigen website.
Marktplaats zal zelf overigens ook het een en ander moeten gaan veranderen.
Wil je meer weten over het recht van ontbinding en andere webwinkelrechten? Dat kun je lezen in het boek Eerste Hulp Bij Online Gedonder, een juridisch zelfhulpboek voor webwinkeliers.
Lees ook:
– Meer klanten met een juridisch goede webwinkel
– Garantie op elektronische apparatuur?
– To Keurmerk or not to Keurmerk
– Wanneer regels klantenservice worden
– Informatieplicht voor webwinkels
– 10 belangrijke veranderingen van de consumentenrichtlijn
