Wat mag ik verwachten voor €5,-?
Wij wonen in een winkelstraat. Van babykleertjes, biologische thee en bakfietsen tot tatoos. Je kunt hier alles krijgen. Behalve de supermarkt bezoeken we Nina toch wel het meest. Nina is een kleermaakster en tot voor kort konden we daar ook onze spullen voor de stomerij brengen. 5 dagen per week is haar ateliertje open van 09:00u tot 15:00u. Daarna vangt ze geloof ik haar kleindochter op. Aan mij als zelfstandig ondernemer van de twee dus de taak de te repareren kleding weg te brengen en later weer op te halen. Meisje, noemt ze me altijd liefkozend.
Under promise
Ik koop graag bij andere zelfstandig ondernemers. Daar heb ik ook best een beetje extra tijd en geld voor over als het moet. Maar ben je niet (klant)vriendelijk, probeer je je product aan me op te dringen in plaats van aan me te verkopen of blijkt je product veel slechter dan je gezegd hebt, ren ik ook net zo hard weer weg en kom ik nooit meer terug. Daarbij verwacht ik meer van een product waar ik ook meer voor heb moeten betalen dan van een soortgelijk product voor een lagere prijs.
Zelfs mijn ouders hebben mij eens gevraagd een broek en jasje van mijn vader naar Nina te brengen. De plaatselijke Bommelse kleermakers vonden dat de winkelhaak in een nagelnieuw jasje niet mooi te repareren was en ook zeker een behoorlijk aantal tientjes zou gaan kosten. Ook de wat versleten broekzakken van een verder mooie broek konden niet mooi gerepareerd worden voor een redelijke prijs. Volgens de kleermakers zou ook helemaal niemand dat kunnen. Zij hadden allemaal de beste apparatuur vonden ze. Dus mocht Nina een poging wagen. “Doe op die blauwe broek maar bruine randjes, dan lijkt het nog wat.”, deelde mijn moeder aan mij mee.
Dus ik met de kleding naar Nina. Tsja, die winkelhaak, dat zou wel lastig worden. Ze kon het eventueel wat plakken aan de achterkant en er dan zo’n speciaal stukje stof achter zetten. Maar je zou het wel blijven zien. Ze keek aandachtig naar de scheur en liet me zien wat ze dan zou doen. Ik wist hoe de kwaliteit was van andere reparaties die ze uitgevoerd had, dus ik durfde het wel aan en liet het haar doen.
En die broek. Exact dezelfde kleur had ze niet en bruin vond ze niets. Echt mooi zou het dus niet worden, maar ze kon er best een randje stof op zetten zei ze. Ook dat durfde ik wel aan. Mijn moeder bleek overigens licht teleurgesteld dat het geen bruin zou worden. Of ze wantrouwde het resultaat misschien. Maar ach, de prijsindicatie was goed en de andere kleermakers wilden voor veel meer geld nog veel minder doen.
LawStories in je mailbox?
Over deliver
Enkele dagen later haalde ik het jasje en de broek op. De winkelhaak kon ik niet meer terugvinden. Het is dat Nina het me aan kon wijzen. Als je dan heel goed keek zag je wat enkele vezeltjes die net niet even plat lagen als de rest, maar dat was zoeken hoor! En die broek, met de door mijn moeder ongewenste blauwe randjes was ook prachtig geworden. Exact hetzelfde blauw zal het vast niet geweest zijn, maar als je had gezegd dat dit zo door het betreffende merk in elkaar gezet was geloofde je het ook.
Zo ook een bloesje dat ik gekocht had en al twee kleine scheurtjes bleek te hebben. Ik wist dat ik dat zelf nooit mooi kon maken en het kledingstuk ruilen was geen optie. Dus bracht ik het naar Nina. Ik wist dat het weinig zou gaan kosten, dus al zou het niet mooi worden, was dat ook niet echt zonde van mijn geld. Zoals gebruikelijk vond ze dat ze er weinig aan kon doen, maar loste ze het weer prachtig en onzichtbaar op. Voor maar €5,-. Daar had ik veel minder (nauwkeurig) werk voor verwacht.
Ze doet altijd meer dan ze belooft. Of ze kan veel meer dan ze zelf denkt. Tegenwoordig vraag ik nooit meer naar de prijs. Ik weet dat deze uitermate redelijk zal zijn. En al komt de rekening mij eens hoog voor, dan weet ik dat het dit vast waard zal zijn en betaal ik zonder vragen.
Marketing of Aansprakelijkheid?
Ik vraag me sterk af of Nina er zo uitgebreid over na heeft gedacht als ik nu doe, maar het werkt wel.
Under promise and over deliver is een marketing vorm. Een prima marketing vorm als je het mij vraagt. Ik heb veel liever dat iets (veel) beter blijkt te zijn dan ik van te voren had gedacht, dan dat ik dacht iets goeds gekocht te hebben om vervolgens bedrogen uit te komen.
Dan kan het best zijn dat ik recht heb op wat er beloofd is, maar daar moet ik dan weer achteraan en daar heb ik simpelweg niet altijd zin in of tijd voor.
Wat dat betreft zou ik zeggen dat Nina misschien wel te weinig belooft. Het zou me niets verbazen als ze daardoor wel eens een klant misloopt. Maar daar kan een marketing expert wellicht meer over vertellen.
Uit juridisch oogpunt is het misschien wel slim wat Nina doet. Ze zegt dat het lastig wordt, dat het lelijk kan worden, dat het mis kan gaan. Ze dekt zich in. Ze vertelt van te voren of ze gaat naaien of plakken. Je weet dat er dan wat gaat gebeuren aan die kleding en dus ook dat het mogelijk niet zonder schade ongedaan gemaakt kan worden. Mocht het resultaat je niet bevallen, kun je Nina nauwelijks meer aansprakelijk stellen. Ze waarschuwde er van te voren tenslotte al voor!
Nou vraag ik me af: je wilt natuurlijk graag verkopen door te vertellen hoe fantastisch jouw dient of product is. Aan de andere kant wil je aansprakelijkheid voorkomen.
Hoe zorg je voor de juiste verwachtingen bij jouw potentiële klant?
Lees ook:
– Wanneer regels klantenservice worden
– Eerlijke blog of reclame?
– Meer klachten over webwinkels en hoe ze te voorkomen
