Wanneer regels klantenservice worden

Die rotte wet- en regelgeving ook altijd. Als je het niet goed regelt kan het je veel tijd en geld kosten. Of je klanten lopen weg. Laatst weer een bericht van de Consumentenbond dat grote aantallen webwinkels veel te laat terugbetalen bij retourzendingen en zelfs 25% van de webwinkels de verzendkosten niet vergoed. Consumenten zijn steeds beter op de hoogte van de regels én worden mondiger. Daar kun je je aan ergeren óf gebruik van maken.

Beloften waarmaken

Heel verleidelijk is het, om te beloven dat je klant het product binnen 24 uur in huis heeft. Jij bent echter niet de enige die daar invloed op heeft. Je bent mede afhankelijk van de bezorgdienst. Dat jij er weinig aan kunt doen dat zij niet goed bezorgen, doet er niet toe. Het was jouw belofte aan je klant en die zul jij dus ook na moeten komen.
Overigens hebben verschillende webwinkels al problemen gekregen met beloftes als ‘voor 16:00u besteld, morgen in huis’. Want wat als je op zaterdag bestelt? Standaard bezorgdiensten bezorgen tenslotte niet op zondag.
Wees creatief! Beloof iets waarvan je zeker weet dat je het waar kunt maken én waar jouw (potentiële) klanten een goed gevoel bij krijgen. Bijvoorbeeld ‘vandaag voor 16:00u besteld, dezelfde dag verzonden’. Daarmee beloof je dus niet dat het product de volgende dag ook al aan komt. Brievenbuspost kun je tenslotte elke dag van de week verzenden. Met pakketten kan dat niet altijd, dus kijk nog steeds uit met de beloftes die je doet.

Maak van je brave gedrag een USP

Zo’n negatief bericht van de Consumentenbond kan het vertrouwen van consumenten in webwinkels beschadigen. Ze durven niet meer te bestellen, bang dat ze hun geld niet of laat terugkrijgen bij een retourzending. Of dat ze zowel de heen- als terugzending zelf moeten betalen, terwijl de webwinkel tenminste de kosten voor heenzending voor diens rekening moet nemen in het geval de consument gebruik heeft gemaakt van het herroepingsrecht.
Betaal jij juist altijd al binnen een week terug? Betaal jij wel, zoals het hoort, de kosten van de heenzending terug? Laat dit zien op je website! Het wekt vertrouwen en maakt voor je (potentiële) klanten de drempel lager om bij jouw webshop te kopen.

Hoe maak jij gebruik van regels en verplichtingen om klanten juist naar je toe te trekken?

Lees ook:
– Importeren uit China leidt tot taakstraf
– Zijn algemene voorwaarden verplicht?
– Als de postbode het pakje liever zelf wil houden