Als de postbode het pakje liever zelf wil houden

Dinsdag was er (eindelijk) in het nieuws wat veel webwinkeliers al lang dachten of wisten. Pakjes verdwijnen bij PostNL, zelfs als je ze aangetekend verzend. Zo zou ik ooit een mooi proefpakket Dilmah thee opgestuurd krijgen. Nooit ontvangen. Wat moet je doen als de postbode het pakketje liever zelf houdt?

Webwinkel is verantwoordelijk

In principe kiest de webwinkel zelf met welke maatschappij de producten verzonden zullen worden. In elk geval biedt de webwinkel meestal een aantal opties aan.
In die gevallen is de webwinkel er ook verantwoordelijk voor dat de pakketjes bij de consumenten/klanten aankomen. Op welke manier dat pakje verdwenen is of waardoor het niet aangekomen is doet er niet toe. De consument heeft simpelweg recht op dat product. Als er geen bevestiging is, door handtekening of status bij de tracking code, dan is het pakketje werkelijk niet aangekomen en zal de webwinkelier het product opnieuw moeten verzenden. De verantwoordelijkheid van de verzendmaatschappij is iets tussen de webwinkelier en de verzendmaatschappij. Daar heeft de consument niets mee te maken en mag daar ook geen last van hebben.

Afspraken met verzendmaatschappij

Wat je als webwinkel in feite steeds doet wanneer je een pakketje verstuurd, is een contract sluiten met die verzendmaatschappij. Dat wil zeggen dat jij als webwinkel een bepaald bedrag betaald en de verzendmaatschappij daar een bepaalde dienst voor moet leveren. In elk geval het leveren van het pakket aan de consument. Hoe de verantwoordelijkheid verdeeld is en bij wie het financiële risico ligt wanneer een pakketje ‘kwijtraakt’ zal meestal in de algemene voorwaarden van de verzendmaatschappij besloten zitten. Wanneer je een van deze verzenders uitzoekt is het dus belangrijk goed door te nemen welke procedure ze hanteren en hoe je ze aan kunt spreken als ze jullie afspraken weer eens niet nakomen. Krijg je geld terug? Hoeveel dan? De verzender weet meestal niet eens wat er in het pakje heeft gezeten en zal waarschijnlijk op z’n minst bewijs willen zien wat er dan kwijtgeraakt zou zijn. Dat kun je meestal niet. Veel meer dan de verzendkosten zul je dan niet terugkrijgen. Tenzij je voor verzekerde verzending hebt gekozen bijvoorbeeld. Nou hangt het natuurlijk helemaal af van wat je verkoopt hoe groot je schade of kans op schade is. En in het verlengde daarvan, of je voor de zekerheid voor een duurdere verzendmethode wilt kiezen of liever voor de goedkoopste kiest en het risico neemt dat er iets verdwijnt.

Ben jij al veel pakketjes of andere post kwijt geraakt? Was het vervangbaar? Hoe heb je het opgelost?

Lees ook:
– De offline webwinkel
– Meer klachten over webwinkels en hoe ze te voorkomen.
– Eerste Hulp Bij Online Gedonder. Een juridisch zelfhulpboek voor webwinkeliers.