Meer klachten over webwinkels en hoe ze te voorkomen
Voor het eerst ontving de Consuwijzer meer vragen en klachten over webwinkels dan over gewone ‘stenen’ winkels. Het gaat dan vooral om niet of te laat bezorgde producten, garantie en ondeugdelijke producten of diensten, rekeningen en betalen. Als webwinkel wil je natuurlijk klachten voorkomen en een goede reputatie opbouwen. In deze post daarom een aantal tips om de meest voorkomende klachten te voorkomen.
Bezorging producten
De webwinkel is verantwoordelijk voor de bezorging van de producten. Of je als webwinkel nu geen keus laat in de bezorgmaatschappij of de consument uit een lijst met een aantal bezorgdiensten laat kiezen, dat doet er niet toe. Alleen als de consument een specifiek verzoek zou doen de bezorging door een maatschappij te laten verrichten die de webwinkel niet aanbiedt, dan is het risico van de verzending en bezorging voor de consument zelf.
Goed, risico ligt in principe dus bij jou als webwinkelier. De klachten zijn veelal dat er niet of te laat bezorgd wordt. Daar is meestal wat tegen te doen.
Bepaal allereerst hoe lang de bezorgdienst nodig heeft om te bezorgen. Bepaal vervolgens hoeveel tijd jij als webwinkelier nodig hebt om de verzending klaar te maken.
Tel dit bij elkaar op en dit is dan de minimale levertijd.
Deze levertijd kun je misschien niet altijd garanderen, bijvoorbeeld omdat de bezorgdienst er soms toch een dag langer over doet. Tel dan bij de levertijd een dag op.
Zou je er in principe voor kunnen zorgen dat het product de volgende dag al bij de consument aankomt? Meld dan in plaats van ‘levertijd 1 dag’ bijvoorbeeld ‘levertijd 1 – 3 dagen’ om zo een marge in te bouwen. Mocht de bezorgdienst er dan te lang over doen, zal dat niet zo snel negatieve invloed hebben op de webwinkel.
Is het van belang dat er voor een bepaald tijdstip besteld wordt om deze levertijd te halen? Meld dat dan ook duidelijk!
Hierboven sprak ik al over het risico van de verzending. Ook als een pakketje niet aankomt is dat risico voor de webwinkelier. Als het pakket niet aankomt zul je dus een nieuw pakket moeten sturen. Gewone post wordt niet getraceerd. Het is dus verstandig deze methode van verzenden alleen te gebruiken voor goedkope producten waarvan het minder erg is als er opnieuw verzonden moet worden. Van gewone pakketpost krijg je meestal een code, zodat je kunt zien waar het is en wanneer het door de consument ontvangen is. Gaat het om erg dure producten, dan wil je misschien wel meer zekerheid dan enkel de traceercode bij een gewoon pakket. Kies dan voor een verzendmethode waarbij je zekerheid krijgt dat het (binnen een bepaalde termijn) aan zal komen. Dit is echter wel vaak veel duurder.
Om te voorkomen dat je te maken krijgt met consumenten die zeggen iets niet ontvangen te hebben, terwijl ze het misschien wel ontvangen hebben, kun je altijd een verzendmethode kiezen met een traceercode. Zo kun je ook aan de consument aantonen dat het wel is aangekomen.
Als het allemaal toch misgaat valt dit onder het ondernemersrisico. Maar waarom niet het risico zoveel mogelijk verkleinen als dat redelijkerwijs ook kan?
LawStories in je mailbox?
Garantie en Ondeugdelijke producten
Er is een verschil tussen garantie en conformiteit.
Een product moet hoe dan ook voldoen aan de omschrijving die het meegekregen heeft in de webwinkel en, mede afhankelijk van deze omschrijving, mag er een bepaalde levensduur van een product verwacht worden. Van een Miele stofzuiger mag je bijvoorbeeld een veel langere levensduur verwachten dan van de merkloze stofzuiger die je voor een paar tientjes op de markt kunt kopen. Presenteer jij het product als een Miele of als een merkloos product? Je product als een Miele verkopen, wil ook zeggen dat het die kwaliteit moet hebben. Prijs de producten dus nooit aan met een betere kwaliteit dan je kunt leveren. Voldoet het product niet aan het beloofde, dan mag de consument het product verwachten dat er reparatie of vervanging plaats zal vinden. Als webwinkelier kun je vervolgens eventueel verhaalhalen bij de fabrikant, maar daar mag u in het kader van de conformiteit niet de consument direct naartoe sturen.
Dan de garantie. Garantie is anders dan conformiteit. Conformiteit gaat over wat mensen over algemeen van een product mogen verwachten. Garantie wordt specifiek aangeboden door de fabrikant of de winkelier. Garantie geldt alleen voor dat waar ook garantie voor gegeven is en niet daarbuiten. Deze garantie staat bijna altijd op schrift. Garantie kan daarom veel beperkter zijn dan conformiteit, maar ook een methode zijn om te onderscheiden van andere producten of diensten.
Allereerst is er garantie die de fabrikant geeft. De zogenaamde fabrieksgarantie. Deze garantie krijgt de consument van de fabriek. Wil de consument er gebruik van maken zullen ze deze garantie ook bij de fabrikant moeten verhalen. Jij als webwinkelier valt daar dan tussenuit.
Als webwinkelier kun je ook garantie bieden. Mocht er dan iets stuk gaan dat binnen deze garantie valt, kan de consument weer bij de webwinkel aankloppen voor reparatie of vervanging. Kijk dus uit met het geven van garanties! Het zorgt namelijk ook voor meer verplichtingen.
Kortom: wees op de hoogte van de kwaliteit van het product en wat er van verwacht mag worden. Beloof niet meer dan mogelijk is. Laat het product repareren of vervangen wanneer het niet meer conform de gebruikelijke verwachtingen is.
Rekeningen en Betalen
Rekeningen en betalen is een wat te algemene term om hier goed op in te kunnen gaan.
Dit heeft ook vaker betrekking op diensten dan producten. Bijvoorbeeld automatische incasso’s die onterecht doorlopen. Rekeningen die betaald moeten worden, terwijl de de dienst niet of niet goed is geleverd.
Waar je als webwinkel in elk geval rekening mee kunt houden is dat je de prijzen, inclusief btw en verzendkosten, duidelijk vermeld. Geef ook duidelijk aan welke betaalmethoden er zijn. Geeft ook duidelijk aan wanneer consumenten hun geld terug kunnen verwachten, wanneer ze gebruik hebben gemaakt van hun herroepingsrecht.
Mochten er klachten over de betaling komen, zorg dan dat je snel bij alle benodigde gegevens kunt en het probleem snel kunt oplossen.
Lees ook:
– Informatieplicht voor webwinkels
– Leer alles over Webwinkelrecht
– Boek: Eerste Hulp bij Online Gedonder – een juridisch zelfhulpboek voor webwinkeliers
